10 начина, по които приема itil, може да му помогне да го поддържа

ITIL е безценен ресурс за операционната служба на Вашата компания или ИТ сервизния център. Независимо от технологията, която вашият бизнес е внедрил или платформите, в които сте инвестирали, библиотеката ITIL е универсален, изпитан начин да приведете стратегията си за управление на ИТ услугите (ITSM) стратегията си с вашите организационни цели, използвани в целия свят. в корпорации и институции от Microsoft и IBM до Disney и NASA.

Като цяло системите за помощни служби са или изградени, за да се съсредоточат върху ITIL, или го избягват изцяло и избират различен набор от практики. Обикновено продуктите за обслужване на ITIL са насочени към бюрата за IT услуги, които поддържат по-големи предприятия, докато тези, които избягват стандарта, са склонни да предлагат по-интуитивен, макар и по-малко богат на функции потребителски интерфейс, насочен към компании, които искат да поддържат клиенти, а не служители. В рецензията на PCMag за решения за помощ, Vivantio Pro е нашият настоящ победител в избора на редактор сред продуктите, които се придържат към ITIL.

Наборът от ITIL на най-добрите практики в ITIL съществува от 80-те години на миналия век, като се развива заедно със съвременните бизнес нужди, за да се запази фокусът върху една основна концепция: какво е най-доброто за клиента. В момента ITIL е собственост, лицензиран и управляван от AXELOS, съвместно предприятие, създадено от правителството на Обединеното кралство в партньорство с фирма за професионални услуги Capita, за да наблюдава редица най-добри държавни практики, управлявани преди. PCMag говори с Akshay Anand, мениджър за разработка на продукти на ITSM в AXELOS, за това какво представлява ITIL, как се различава от ITSM и как възприемането на най-добрите практики може да трансформира как функционира вашата организация на ИТ и как предоставя услуга на клиентите.

• 1 Какво е ITIL?

  Anand работи в управлението на ИТ услугите и като консултант, помагащ на компаниите да приемат ITIL повече от 15 години. Извън всякакви конкретни препоръки за най-добри практики относно процесите и процедурите, той обясни, че ITIL е част от знанието.

  „ITIL излезе от британското правителство и се нуждаеше от различни ИТ отдели и институции - държавни, военни, местни съвети и други - за да разберат какво работи добре, кое не и най-добрият начин да го управлявате всички - каза Ананд. „Публикувана е за първи път в края на 80-те и много организации след това започват да работят директно с британското правителство. Частните организации започнаха също да го събират и да следват тези най-добри практики. От това покълване ITIL се разпространи по целия свят."

  Последната голяма актуализация на ITIL дойде с Версия 3 през 2007 г., последвана от друга инкрементална актуализация през 2011 г. Оттогава Ананд каза, че има известна разработка на нови продукти, както и допълнителни указания и бели книги, издадени от AXELOS и други. Той обясни, че ITIL се е превърнал в по-цялостен начин за управление на услуги в свят, в който технологията се променя непрекъснато.

  „ITIL представи концепцията за жизнения цикъл на услугата. С навлизането на новите технологии и старите такива е важно непрекъснато да се проучва как хората на преден план предоставят същия вид обслужване на клиентите “, каза Ананд. „Точно както разполагате с технологии, вие разполагате с компонент на проектиране на стратегии, управление на човешките ресурси, цели, които трябва да бъдат изпълнени, поддържане на актуализирани услуги и бази от знания, пускане на нови актуализации, мониторинг за прекъсвания, проучване на основните проблеми… това са концепции, които можете да вземете и приложите не само към ИТ услугите, но и да прехвърлите в света извън ИТ. “



2 ITIL срещу ITSM

ITIL и ITSM често се споменават като взаимозаменяеми, но Ананд каза, че е важно да се разграничи единият като подмножество от другия. Управлението на ИТ услуги е широкият чадър на всички дейности, свързани с планирането, проектирането, доставката и надзора на предлаганите на клиентите ИТ услуги. ITIL е най-популярната и широко използвана най-добра практика за това, но Ананд посочи други стандарти като ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) и други, които целят да направят същото.

„ITSM е по-широко поле от ITIL. ITSM са всички рамки, методологии и философии, прилагани със съвпадащи услуги. В това пространство ITIL е част от знанието и остава най-широко възприето. Има и други, които идват и си отиват - HP се опита да разработи своя собствена в началото на 90-те, както и други - но изглежда, че много ITIL е презаредено с малко допълнителен обрат. Като цяло все още казват едни и същи неща. ITSM е по-големият домейн, но ITIL е основната част от знанията и най-добрите практики."



3 Универсална таксономия

Има дълъг списък от начини за приемане на ITIL да подобри операционната поддръжка на ИТ на компанията, но първото предимство, което Ананд посочи, е универсалната таксономия. Управлението на ИТ услугите е в много жаргон и терминология, което го прави още по-важно за агентите, клиентите и други заинтересовани страни в организацията да бъдат на една и съща страница, когато някой се отнася за конкретен термин.

„Когато някой каже нещо, всеки знае какво има предвид. Те споделят същия контекст за това как може да се вземе решение “, каза Ананд. „Ние използваме език за общуване. Ако имам проблем, можете да го разтълкувате неправилно и тогава, ако моят лаптоп не работи или има проблем с инфраструктурата, който трябва да проучите, ИТ отделът може да се опита да поправи телефон. Народната употреба на тези думи води до разбиране."



4 Жизненият цикъл на услугата

ITIL е свързан с непрекъснатото усъвършенстване на процеса, но не можете да подобрите процеса ефективно, без да разберете неговия напредък. Голяма част от добрите практики на ITIL произтичат от тази идея за възприемане на жизнения цикъл на услугата, която дава на организациите твърда основа за вземане на решения, която всеки може да разбере. Ананд каза, че разграждането на управлението на ИТ услугите в жизнения цикъл дава на бизнеса исторически възглед, от който да подхождат към решенията за ИТ услуги.

„Да речем, че вашият бизнес предлага услуга за проверка на чекове, а вашият бизнес лидер казва, че ще имаме 20 000 клиенти. Но когато реално проектирате услугата, трябва да решите неща като всеки ден на всеки месец ще се извърши проверката на чека и това се отразява на операциите “, каза Ананд. „Жизненият цикъл на услугата ви помага да приемете далеч по-цялостен поглед. Не става въпрос само за това как аз надграждам услуга, а за това какви решения се взимат, как се взимат и какво озадачаване ще имат последиците от тези решения."



5 Исторически валидиране

Едно от най-ценните качества на ITIL е просто колко време е било. През последните 30 години ITIL премина през много итерации и еволюции, като години наред пробването и грешките на ITSM бяха включени в най-добрите практики, известни по целия свят.

„Хиляди организации работят с ITIL от десетилетия и най-добрите приказки за това бяха избрани като сплотена група знания. Ако търсите начин да управлявате клиентите си като част от поддръжката на услугата, не е нужно да го измисляте от нулата или да губите време по начини, които не работят “, каза Ананд. „Този ​​валидиран набор от знания има ванилов набор от възможности, описващи роли и отговорности, процедури, шаблони и организационни модели - всички потенциални варианти са потвърдени исторически.“



6 Широко осиновяване

Ананд обясни, че установената методология на ITIL и нейното насищане в световен мащаб дава на бизнеса и професионалистите от ИТ услугите споделена обща позиция, независимо къде се намират в света. Сертификатите ITIL са еднакви навсякъде, което го прави определено умение, което намалява времето за борд при наемане и обучение на нов служител в ИТ услугите.

„Ако искате да привлечете хората да работят и да поддържат услугите ви и те вече са обучени на ITIL фондация, няма нужда да ги обучавате отново“, каза Ананд. „ITIL не се променя от компания на компания. Всяка година виждаме около 300 000 души, които полагат изпит по ITIL по целия свят, преведен на 21 езика. Той също има широко възприетата обща таксономия, за която споменах, така че ако виждате сертификат ITIL в CV-то им, не е нужно да харчите допълнителни усилия, за да ги обучавате в обща терминология."



7 Модели на разходите и стойност на клиента

ITIL поставя стойността на клиента в основата си. Въпреки това, когато персонализирате ITIL за нуждите на вашата компания, стойността на тази услуга за клиента никога не се губи. Изненадващо, Ананд каза, че ключов компонент в това е способността на ITIL да създава модели на разходите, които да позволят непрекъснато подобряване на услугите.

„В ITIL не се правят неща в името на това. Вие се занимавате с дейности, които са от полза и добавят разнообразие на клиента, като се уверите, че те имат гладко и стабилно преживяване през целия път ”, каза Ананд.

„Един от неразкритите герои на ITIL рамката е възможността да се създават модели за разходи за услуги. Това виждаме в големи организации като Infosys, Accenture, IBM; големи управлявани доставчици на услуги, които трябва да могат да таксуват въз основа на това как се консумира тяхната услуга “, продължи Ананд. „Така че, макар и да не губят пари, моделът им дава номиналната цена на тази технология или услуга, която не работи, а ITIL дава приоритет на дейностите за възстановяване на услугата и управление на нея по различен начин. Това позволява на компаниите постоянно да добавят повече стойност."



8 Това е технологично-агностично

ITIL не зависи от конкретна технология или набор от инструменти. Това не е продавач, който се опитва да прокара собственото си предложение. Технологиите могат да идват и да заминават, докато ITIL остава на място, за да помогне на организацията да се надгради, като същевременно гарантира, че инвестициите в технология осигуряват по-полезно изживяване на клиента.

„Много организации казват„ внедрете нашия инструмент и вашите проценти на поддръжка на клиенти ще преминат през покрива, но технологията е само един аспект за осигуряване на добро обслужване “, каза Ананд. „Добродетелността да бъдете технологичен агностик ви позволява да вземете по-цялостен поглед върху този домейн. Имате ли подходящи хора, които да подкрепят вашата стратегия? Имате ли подходяща организационна култура? Постоянно ли се опитвате да подобрите начина, по който работите, за да станете по-ефективен и ефикасен? Това е много мощна полза."



9 Не прилагате ITIL

Един основен момент, който Ананд подчертава отново и отново, е, че не „прилагате“ ITIL. Както при методологията за разработка на софтуер като agile, вие не я прилагате, а я приемате.

"Вие прилагате процеси и процедури, но ние искаме да променим възприятието", каза Ананд. „Вие приемате ITIL и го адаптирате към вашите нужди. Въпреки това, което всеки продавач, експерт или консултант може да каже, не става въпрос за „внедряване“ на нещо. “



10 9-те ръководни принципа

Един от съветите на Anand за приемане на ITIL е да се имат предвид деветте водещи принципа на рамката, така че каквато иновативна технология да внедрите да не бъде подбита от лошото потребителско изживяване.

1. Фокусирайте се върху стойността: Всичко в ITSM трябва да предоставя стойност на клиента и клиентът решава какво е ценно за тях.
2. Дизайн за опит: Услугите (както и процесите) трябва да бъдат проектирани от самото начало, за да създадат удовлетворяващо крайно изживяване за клиента или крайния потребител.
3. Започнете там, където се намирате: Не започвайте автоматично от нулата. Винаги първо обмислете какво може да се използва от това, което вече е на разположение.
4. Работете целостно: никой сервиз или компонент не стои самостоятелно. Услугите са сложни системи, които трябва да бъдат разгледани, проектирани, внедрени, управлявани и подобрени с осъзнаване на цялото.
5. Прогресирайте итеративно: Издържайте на изкушението да направите всичко едновременно. Разделете работата на управляеми парчета, които всеки доставят нещо полезно и продължете напред. Много малки усилия се комбинират за голяма промяна.
6. Спазвайте директно: Основайте решенията си на информация, която е толкова вярна и вярна, колкото знаете, че може да бъде. Когато е възможно, отидете до източника на дейността и я наблюдавайте директно.
7. Бъдете прозрачни: Бъдете ясни и честни за това какво се случва и защо. Ако сте, слуховете няма да се конкурират с истината и хората могат да участват и да говорят от позиция на знанието.
8. Сътрудничество: Работете творчески заедно за постигане на обща цел. Споделените усилия ще създадат споделена ангажираност и резултатите ще се възползват от разглеждането на различни гледни точки.
9. Бъдете прости: Направете само онова, което е необходимо, за да постигнете последователно желаните резултати. Елиминирайте това, което е разточително.

„Приемете тези принципи присърце“, каза Ананд. „Винаги, когато проектирате своите системи за поддръжка на услуги, не забравяйте да ги имате предвид. Няма смисъл да имате страхотно произведение на технологията, ако потребителското изживяване е ужасно. Те ще го заобиколят."